Как помогнахме на търговска верига в Обединеното кралство да намали времето за чакане на клиентите с помощта на дигитални табла за обяви
Търговските магазини в Обединеното кралство са изправени пред силна конкуренция и всяка минута, която клиентът прекарва в чакане, е минута, която може да прекара в излизане. Една средно голяма верига магазини откри, че опашките им на касите не са просто неудобство, а пряк източник на приходи. Този казус обяснява как са решили проблема, използвайки проста технология:дигитални табла за обяви.
1. Предизвикателството: Дълги опашки и загубени продажби по време на пиковите часове
Търговска верига във Великобритания със седемнадесет локации се сблъсква с нарастващ проблем с клиентското изживяване. През уикендите и празниците клиентите чакат на опашки за неприемливо дълги периоди на касите, пробните и промоционалните зони. Основната причина не е в персонала, а в неправилното предоставяне на информация. Веригата разчита изцяло на печатни хартиени табели, ръкописни табла и случайни съобщения от личния асистент.
Този статичен подход не можеше да се справи. Вътрешни данни показват, че единадесет процента от клиентите, влизащи в магазините в пиковите часове на съботния следобед, са си тръгнали, без да направят покупка, а анкетите при излизане от магазина са причина за трудностите при намирането на подходяща информация. Клиентите не можеха бързо да проверят наличността на стоки, дали има отстъпка за техните артикули или къде се намират продуктите. Веригата беше опитала мобилни приложения и QR кодове, но внедряването им остана под петнадесет процента.
Те се нуждаеха от решение, което да работи мигновено, да не изисква изтегляния и да може да се управлява централизирано. След оценка, те решиха да внедрят цифрови табла за обяви на всички места.
2. Защо традиционните табели не можеха да се справят с темпото
Печатните табели имат три проблема, които дигиталните табла за обяви решават директно. Първо, те са статични. Крайните дати на промоциите изтичат, докато остарелите табели остават на показ. Промяната на каквато и да е информация изисква препечатване за седемнадесет магазина. Второ, хартията не може да сегментира аудиторията си. Всеки клиент вижда едно и също съобщение, независимо от нуждите си. Дигиталните табла за обяви позволяват специфични за зоната съобщения, така че всяка област показва подходящо съдържание. Трето, хартията не предоставя измерване. Няма начин да се знае как клиентите са реагирали на дадена табела.
Дигиталните табла за обяви могат да се съчетаят с анализи, за да съпоставят съдържанието с данните за продажбите. Оперативните разходи за хартия също са подвеждащи. В седемнадесет магазина годишно, дизайнът, печатът, дистрибуцията и трудът надвишават това, което би струвало през първата година на дигиталните табла за обяви. Фокус групите на клиентите описват средата с много хартия като хаотична и много от тях признават, че са игнорирали всички табели след първите няколко минути в магазина. Дигиталните табла за обяви прекъсват този цикъл, като предоставят свежо съдържание, на което клиентите се научават да се доверяват. Когато дигиталното табло за обяви показва точна информация за наличностите, клиентите започват активно да разглеждат други табла в магазина.
3. Решението: Цифрови табла за обяви, базирани на зони
Разположихме търговски 43-инчови и 55-инчови дисплеи с яркост от 500 нита, съчетани с Android медийни плейъри, свързани към съществуващ Wi-Fi. Всеки магазин беше разделен на пет зони със съдържание. Входната зона показваше промоции, карти за ориентиране и съобщения. Зоната на промоционалните пътеки показваше активни оферти с таймери за обратно броене. Зоните, специфични за отделите, показваха акценти върху продуктите, известия за попълване на складовите наличности и препоръки на персонала. Зоната на пробната се оказа особено въздействаща.
Дигиталните табла за обяви показваха интерактивен интерфейс, питащ клиентите дали се нуждаят от различен размер или цвят. Чрез докосване изпращаха известия до преносимите устройства на персонала, намалявайки средното време за реакция от четири минути на под шестдесет секунди. Таблата в зоната за плащане показваха очакваното време на изчакване от данни в точката на продажба в реално време, предлагаха най-бързата лента и показваха промоционално съдържание. Прозрачността на времето за изчакване значително намали усещането за чакане. От централния офис облачната платформа предостави на маркетинг мениджърите единно табло за управление, за да създават кампании, да планират в магазините и зоните и да преглеждат анализи. A/B тестването стана стандарт.
4. Внедряване в седемнадесет локации
Внедряването на системата се проведе в три фази в продължение на четиринадесет седмици. Първата фаза обхвана пет пилотни магазина с тридесет и пет цифрови информационни табла, работещи успоредно с хартиени табели в продължение на две седмици, за да се съберат изходни данни. Втората фаза се разшири до шест магазина в северната част на града, като включи обратна връзка относно ротацията на съдържанието и яркостта. Третата фаза обхвана останалите шест магазина, като инсталацията беше опростена до два дни на местоположение. Необходими бяха три технически интеграции.
Първата свърза таблата за плащане със системата за продажба чрез REST API, което позволи данни за опашките в реално време. Втората беше интегрирана с управлението на инвентара, позволявайки на таблата на отделите да показват наличностите в реално време. Когато даден артикул се разпродаде, дигиталното табло за обяви се актуализираше в рамките на две минути. Третата свърза таблата в пробните с ръчни скенери за персонала, които вече се използват за работа с инвентара, без да изисква допълнителен хардуер.
Обучението на персонала отнемаше по два часа на магазин, а за всяко местоположение беше определен дигитален шампион. Неочаквано предизвикателство беше надеждността на Wi-Fi в по-стари бетонни сгради. Инсталирахме специални безжични точки за достъп за мрежата от цифрови табла за обяви, което добави приблизително седем процента към бюджета, но елиминирайки прекъсванията на връзката.
5. Резултати: Измерими подобрения
В дванадесетте месеца след внедряването, средното време за чакане на опашката на касата по време на пиковите съботни следобеди спадна от 4,7 на 2,2 минути, което е намаление с 53%. Таблата за каси балансираха дължината на опашките, таблата в пробните съкратиха времето за престой, а промоционалните табла ускориха решенията за покупка. Удовлетвореността на клиентите се подобри с 18 пункта - от 72 на 90. Делът на клиентите, които си тръгват без да купуват, спадна от 11% на 4%, което доведе до приблизително 1,8 милиона паунда годишни приходи. Средният размер на кошницата се увеличи с 6,5%, благодарение на кръстосаните продажби на съдържание на дигиталните табла за обяви на касите. Ангажираността на зрителите за дигиталните табла за обяви беше 34% спрямо 7% за хартиените табели.
Веригата отчете 92% намаление на разходите за печатни табели, спестявайки приблизително четиридесет и две хиляди паунда годишно. Натовареността в маркетинга намаля от шест човекочаса до под един на седмица. Управителите на магазини спечелиха тридесет минути дневно, които преди това се изразходваха за ръчно поставяне на табели. Персоналът в пробните съобщи за намален стрес, тъй като дигиталната система за заявки даде ясно приоритизиране.
Заключение
Внедряването на дигитални табла за обяви в тази търговска верига във Великобритания доведе до 53% спад на времето за опашки на касите, 18-точково увеличение на удовлетвореността на клиентите и възстановяване на 1,8 милиона паунда годишни приходи. Тези резултати са резултат от една фундаментална промяна: замяна на статичната хартиена информация с динамични, специфични за зоната дигитални табла за обяви, на които клиентите се доверяват и по които действат. Ключовите фактори за успех включват картографиране на зоните въз основа на потока от клиенти, интеграция със системи за ПОС и инвентаризация и поетапно внедряване. За търговците на дребно, които се сблъскват с дълги опашки или намаляваща ефективност на обозначенията, мрежовите дигитални табла за обяви представляват инвестиция с висока възвръщаемост на инвестициите и измерим период на възвръщаемост.
Често задавани въпроси
1. Колко струват дигиталните табла за обяви за търговска верига?
A: За петнадесет до двадесет магазина, хардуерът, инсталацията и софтуерът за първата година варират от осемдесет хиляди до сто и петдесет хиляди паунда. Възвръщаемостта на инвестициите беше постигната в рамките на единадесет месеца.
2. Могат ли дигиталните табла за обяви да се интегрират със съществуващите ПОС системи?
A: Да. Повечето платформи поддържат REST API интеграция. Това внедряване използва съществуващия API слой без персонализирана разработка.
3. Колко време отнема внедряването на множество магазини?
A: Внедряването на седемнадесет магазина отне четиринадесет седмици. Всеки магазин изискваше около два дни за инсталиране и обучение.
4. Нуждаят ли се дигиталните табла за обяви от специален персонал, отговарящ за съдържанието?
A: Не. Облачната платформа позволява централизирано планиране. Рутинните актуализации отнемат по-малко от един човекочас на седмица.
5. Какво се случва по време на прекъсване на интернет връзката?
A: Дъските кешират скорошно съдържание и продължават да го показват офлайн. Екраните никога не стават черни.